Un buon servizio post-vendita è fondamentale per le aziende indiane che acquistano macchine costose e di alta qualità. Ma sia gli esportatori che le aziende che producono in India vedono spesso la fornitura di questo servizio post-vendita come una grande sfida. Non è necessario che lo sia. Ecco due modi per creare in modo intelligente la vostra organizzazione di servizi in India.
Contratto di manutenzione annuale
Il modo migliore per organizzare il servizio dipende dal tipo di prodotto venduto in India. Se, ad esempio, esportate prodotti semplici che richiedono poca manutenzione, l'assistenza telefonica e l'eventuale fornitura di pezzi di ricambio saranno sufficienti. Se invece offrite prodotti complessi o soluzioni specifiche per i clienti, in India dovrete affrontare una sfida maggiore.
Spesso questi tipi di prodotti richiedono una manutenzione regolare o riparazioni in loco, cosa che può essere difficile in un Paese grande come l'India. In India è comune che le aziende stipulino contratti di manutenzione annuale (AMC) con il fornitore a questo scopo. Un AMC è un contratto di manutenzione annuale con il cliente per la riparazione e la manutenzione dei prodotti forniti e può durare da 1 a 3 anni. È quasi impossibile creare un servizio così completo in India dall'estero. Oltre ai costi elevati, la qualità del servizio è solitamente inadeguata a causa dei tempi di risposta più lunghi. Ci sono due modi per organizzarsi in modo corretto in India.
1. Esternalizzazione a un rivenditore locale
Potete scegliere di affidare il servizio in India a un partner locale. Il vantaggio di un partner locale è che è già presente sul mercato indiano e dispone di una rete di distributori, ingegneri e personale di assistenza clienti di cui potete beneficiare direttamente. Ma se offrite un prodotto o una soluzione complessa e personalizzata, è probabile che i rivenditori indiani non abbiano il know-how tecnico e specifico del prodotto per offrire un buon servizio ai vostri clienti. Inoltre, dovrete scoprire in anticipo come proteggere le informazioni sensibili sul vostro prodotto e come organizzare contrattualmente la partnership per garantire che i servizi forniti soddisfino gli standard di qualità della vostra azienda. Inoltre, è necessario organizzare correttamente lo stoccaggio e la consegna dei pezzi di ricambio. Inviare i pezzi di ricambio dall'estero quando sono necessari è una strategia sconsigliabile. Questo causerà un enorme ritardo nel buon servizio che si vuole fornire.
2. Creare una propria organizzazione di servizi in India
Se fornite un prodotto di alta qualità, è altamente raccomandabile avere una presenza permanente in India. Solo in questo modo è possibile garantire un servizio completo ed esaustivo. Avere un proprio ufficio vendite e assistenza in India vi consente di offrire un servizio di assistenza in base ai vostri requisiti di qualità da parte del vostro personale. A causa delle dimensioni del Paese e delle differenze tra gli Stati indiani, è spesso inevitabile collaborare con uno o più concessionari esterni per la copertura nazionale. Ma anche in questo caso, avere un proprio ufficio di assistenza in India toglie molto lavoro alla sede centrale quando collabora con i concessionari esterni. Possono mantenere i contatti quotidiani e controllare che il lavoro venga svolto correttamente.
Anche per quanto riguarda la distribuzione e lo stoccaggio dei vostri prodotti, l'impiego di personale proprio garantisce che ciò avvenga con le giuste conoscenze e nel modo corretto. Certo, ci sono dei costi da sostenere, ma se utilizzate lo stoccaggio e la distribuzione per le vostre vendite e installazioni regolari e per l'assistenza post-vendita, spesso l'investimento vale più che bene. È anche più facile offrire ai clienti indiani, dalla propria entità, un AMC che soddisfi le loro esigenze. I clienti indiani sono noti per le loro elevate aspettative di servizio. Se siete in grado di fornire un buon servizio dopo l'acquisto, avrete un'ottima posizione di partenza in India.