Come si fa a gestire un migliaio di indiani? "Comunicate apertamente e onestamente, ma siate anche rigorosi", dice Michel Koopman (55), da due anni direttore generale del Leela Hotel superlusso di Gurgaon.
Il Leela a Gurgaon (Foto: The Leela)
Michel Koopman è un vero uomo d'albergo. Dal suo primo lavoro come fattorino all'Hilton di Amsterdam, ha scalato la gerarchia degli hotel a cinque stelle di tutto il mondo. Negli ultimi anni ha diretto, tra gli altri, il Grand Hyatt di Melbourne, l'Hyatt Regency di Osaka e l'Intercontinental di Shanghai.
Da due anni gestisce il Leela Hotel di Gurgaon, alle porte della capitale indiana Nuova Delhi. Gli piace molto. Koopman: "È bello lavorare con gli indiani. Il fatto che parlino inglese, ovviamente, aiuta enormemente. La differenza con la Cina è notevole. Se fai una battuta lì, non ti capiscono. Con gli indiani si può ridere.
La cultura è molto diversa da quella cinese, osserva Koopman. "La Cina è una dittatura; lì tutto ruota intorno alla cooperazione. Io la chiamo "cultura del noi". L'India, invece, ha una cultura dell'io. Gli indiani si chiedono sempre: "Cosa ci guadagno? Vogliono essere trattati con rispetto".
Inoltre, gli indiani hanno tutti un'opinione chiara, afferma Koopman. "Se chiedete a venti indiani cos'è un buon Biryani, otterrete venti risposte diverse. Il trucco è far salire tutti sullo stesso treno". La chiave è una buona comunicazione. "Comunico in modo molto aperto e onesto, ma sono anche severo. Lavoriamo in un formato chiaro per raggiungere il nostro obiettivo: questo hotel deve migliorare continuamente".
Michel Koopman, direttore generale, The Leela a Gurgaon (Foto: Leela)
Sebbene il Gruppo Leela sia una catena indiana, Koopman cerca di lasciare il suo segno nella cultura. "Il mio ufficio è molto accessibile, chiunque può entrare qui. Non sono abituati a questo. Faccio anche colazione con un gruppo di dipendenti che cambia ogni mese, gioco nella squadra di calcio del Leela e partecipo a tornei sportivi di ogni tipo con il personale". Tuttavia, la gerarchia è importante, riconosce Koopman. "Gli indiani hanno rispetto per le persone anziane, quindi mi aiuta il fatto di avere già qualche capello grigio".
Il livello del servizio negli hotel indiani a cinque stelle è incredibilmente alto. Il motto di Leela è Atithi Devo Bhav, che significa "L'ospite è Dio". "I nostri ospiti indiani a casa devono solo schioccare le dita o un servitore si troverà davanti a loro. Sembra strano, ma nel nostro hotel il personale è relativamente meno numeroso che a casa nostra. Ciò significa che sono molto esigenti nei confronti del nostro hotel. Questo porta via molto alla mia gente". La differenza con gli ospiti internazionali di Leela è enorme. "Gli ospiti stranieri vivono il nostro hotel come una meravigliosa e lussuosa bolla di sapone, lontana dal trambusto che c'è fuori dalle nostre mura".
Koopmans nota la crescente prosperità dell'India grazie all'aumento degli ospiti indiani. "Due anni fa, il 30% degli ospiti di Leela proveniva dall'India, ora sono il 60%. Vediamo un'enorme crescita della domanda di location per matrimoni ed eventi e di centri benessere". L'industria alberghiera è altamente redditizia. "Abbiamo un fatturato di 200 crore (oltre 27 milioni di euro) con un margine di profitto del 50%".
Siete interessati all'industria dell'ospitalità indiana? Saremo lieti di aiutarvi nel vostro percorso!