Quattro anni fa, l'allora diciassettenne Ritesh Agarwal si chiuse fuori dal suo appartamento di Delhi. Quell'errore avrebbe cambiato drasticamente la sua vita. Anno 2015, Agarwal gestisce la più grande catena alberghiera indiana, Oyo Rooms. Oyo Rooms è una rete di 2200 hotel distribuiti in 100 città dell'India, con un fatturato mensile di 3,5 milioni di dollari (circa 3,1 milioni di euro). Leggete questa meravigliosa storia di imprenditoria indiana su AD o su BBC News.
Un olandese lascia il segno in un hotel indiano a cinque stelle
Come si fa a gestire un migliaio di indiani? "Comunicate apertamente e onestamente, ma siate anche rigorosi", dice Michel Koopman (55), da due anni direttore generale del Leela Hotel superlusso di Gurgaon.
Il Leela a Gurgaon (Foto: The Leela)
Michel Koopman è un vero uomo d'albergo. Dal suo primo lavoro come fattorino all'Hilton di Amsterdam, ha scalato la gerarchia degli hotel a cinque stelle di tutto il mondo. Negli ultimi anni ha diretto, tra gli altri, il Grand Hyatt di Melbourne, l'Hyatt Regency di Osaka e l'Intercontinental di Shanghai.
Da due anni gestisce il Leela Hotel di Gurgaon, alle porte della capitale indiana Nuova Delhi. Gli piace molto. Koopman: "È bello lavorare con gli indiani. Il fatto che parlino inglese, ovviamente, aiuta enormemente. La differenza con la Cina è notevole. Se fai una battuta lì, non ti capiscono. Con gli indiani si può ridere.
La cultura è molto diversa da quella cinese, osserva Koopman. "La Cina è una dittatura; lì tutto ruota intorno alla cooperazione. Io la chiamo "cultura del noi". L'India, invece, ha una cultura dell'io. Gli indiani si chiedono sempre: "Cosa ci guadagno? Vogliono essere trattati con rispetto".
Inoltre, gli indiani hanno tutti un'opinione chiara, afferma Koopman. "Se chiedete a venti indiani cos'è un buon Biryani, otterrete venti risposte diverse. Il trucco è far salire tutti sullo stesso treno". La chiave è una buona comunicazione. "Comunico in modo molto aperto e onesto, ma sono anche severo. Lavoriamo in un formato chiaro per raggiungere il nostro obiettivo: questo hotel deve migliorare continuamente".
Michel Koopman, direttore generale, The Leela a Gurgaon (Foto: Leela)
Sebbene il Gruppo Leela sia una catena indiana, Koopman cerca di lasciare il suo segno nella cultura. "Il mio ufficio è molto accessibile, chiunque può entrare qui. Non sono abituati a questo. Faccio anche colazione con un gruppo di dipendenti che cambia ogni mese, gioco nella squadra di calcio del Leela e partecipo a tornei sportivi di ogni tipo con il personale". Tuttavia, la gerarchia è importante, riconosce Koopman. "Gli indiani hanno rispetto per le persone anziane, quindi mi aiuta il fatto di avere già qualche capello grigio".
Il livello del servizio negli hotel indiani a cinque stelle è incredibilmente alto. Il motto di Leela è Atithi Devo Bhav, che significa "L'ospite è Dio". "I nostri ospiti indiani a casa devono solo schioccare le dita o un servitore si troverà davanti a loro. Sembra strano, ma nel nostro hotel il personale è relativamente meno numeroso che a casa nostra. Ciò significa che sono molto esigenti nei confronti del nostro hotel. Questo porta via molto alla mia gente". La differenza con gli ospiti internazionali di Leela è enorme. "Gli ospiti stranieri vivono il nostro hotel come una meravigliosa e lussuosa bolla di sapone, lontana dal trambusto che c'è fuori dalle nostre mura".
Koopmans nota la crescente prosperità dell'India grazie all'aumento degli ospiti indiani. "Due anni fa, il 30% degli ospiti di Leela proveniva dall'India, ora sono il 60%. Vediamo un'enorme crescita della domanda di location per matrimoni ed eventi e di centri benessere". L'industria alberghiera è altamente redditizia. "Abbiamo un fatturato di 200 crore (oltre 27 milioni di euro) con un margine di profitto del 50%".
Siete interessati all'industria dell'ospitalità indiana? Saremo lieti di aiutarvi nel vostro percorso!